Il est important pour chaque entreprise d’être tout le temps joignable par téléphone. Pour ce faire, avoir un accueil téléphonique de qualité est primordial. Ce dernier peut d’une certaine manière attester du sérieux et de l’implication de l’entreprise dans ses activités professionnelles, non seulement auprès de ses collaborateurs, mais aussi auprès de ses clients qui pourraient chercher à joindre un département précis de l’entreprise.
Un accueil téléphonique de qualité, permanent et très organisé se nomme en milieu professionnel une permanence téléphonique. Étant donné son importance, cette permanence à beaucoup d’avantages à offrir à n’importe quelle entreprise.
Qu’est-ce qu’une permanence téléphonique en milieu professionnel ?
Une permanence téléphonique représente un genre de service de gestion des appels téléphoniques reçus par l’entreprise. Ce service est généralement proposé par un prestataire externe, spécialiste en la matière. Le principe de la permanence téléphonique consiste à externaliser la gestion de tous les appels entrants, de les traiter et de fournir l’ensemble des informations nécessaires aux différents appelants. Cela permet notamment de maintenir un certain lien de joignabilité permanent avec l’entreprise ou le professionnel, dans n’importe quel domaine.
Selon le type d’entreprise, les méthodes de traitement des appels diffèrent. En effet, qu’il s’agisse d’une permanence téléphonique dans le milieu sanitaire, politique ou dans une grande entreprise privée, des consignes précises, imposées par l’employeur, doivent être suivies et respectées. À l’issue de chaque appel, l’appelant peut obtenir les informations dont il a besoin auprès de l’opérateur téléphonique, ou alors, l’appel peut être transféré à la personne ou au service concerné dans l’entreprise. Ceci créera donc une certaine hiérarchie quant aux appels entrants, mais aussi par rapport aux rendez-vous prévus, invitations aux événements, aux réunions et aux séminaires.
Il faut savoir qu’une permanence téléphonique peut se faire soit de manière physique, en usant des services d’une secrétaire, soit de manière extériorisée, en utilisant le principe de télésecrétariat, principe apprécié par les entreprises spécialisées.
Quels sont les avantages des permanences téléphoniques externalisées ?
Une entreprise a beaucoup à gagner avec le fait d’avoir une permanence téléphonique externalisée pour accueillir l’ensemble de ses appels entrants. En effet, en plus d’être tout le temps joignable, chose qui est très importante pour n’importe quel professionnel, la permanence téléphonique permet à l’entreprise d’être toujours active, à l’écoute du marché et de prendre sans tarder un rendez-vous, un appel ou un message important. Cela permet en outre d’avoir une réception téléphonique de qualité et de recevoir un plus grand nombre d’appels.
L’autre avantage des permanences téléphoniques externalisées est qu’en termes de coût, cela revient moins cher que de recruter une standardiste qui travaillera à plein temps. Le taux d’économies que pourra faire l’entreprise peut atteindre les 70 %, ce qui est énorme pour une fonction d’une telle importance. De plus, l’entreprise gagnera en espace de bureau, car elle ne sera pas obligée d’aménager tout un espace dédié au service client et à la réception d’appels de renseignement, de rendez-vous ou encore de plaintes.
Enfin, il faut savoir que les tarifs liés aux services procurés par les entreprises de permanences téléphoniques sont souvent assez souples et peuvent être adaptés à la plupart des entreprises. Cela est possible grâce au fait qu’une permanence téléphonique ne travaille pas obligatoirement toute la journée, ni tous les jours de la semaine.
Comment réussir à faire bonne impression lors d’un accueil téléphonique ?
Comme pour chaque prise de contact, la première impression est toujours très importante. L’accueil lors d’un premier appel téléphonique dans une entreprise n’échappe pas à cette règle. Il est vrai que faire bonne impression par téléphone n’est pas toujours facile. Cependant, cela reste l’un des éléments clés nécessaires au bon fonctionnement d’une entreprise, car un appelant curieux d’aujourd’hui, peut devenir un grand client de demain. Pour cela, connaître les bons gestes est important, ces derniers peuvent être énumérés comme ceci :
- Toujours garder le sourire, parce que cela peut être perçu même au téléphone.
- Ne pas tarder à répondre ou passer la bande relais s’il n’est pas possible de répondre rapidement.
- Présenter le nom de l’entreprise au début de l’appel.
- Déterminer la raison de l’appel et bien l’enregistrer.
- Se renseigner sur la provenance de l’appel.
- Fixer une visite ou un rendez-vous si nécessaire avec le client potentiel.
- Noter toutes les coordonnées de l’appelant, au cas où il devrait être rappelé.
Suivre ces étapes garantira à n’importe quelle entreprise une image de marque de qualité, ainsi qu’un premier contact concluant.
